“汽车三包”全解读

    或许您曾因汽车质量问题而投诉无门；或许您曾为一些维修方面“扯皮”的事而感到糟心。如今，“汽车三包”要来了，我们寄希望于它将成为消费者维权时有力的武器。然而，在10月1日正式实施该规定之前，您真的了解“汽车三包”吗？它能如何保护我们，我们又需要注意什么？同时，经销商、车企又是怎样看待“汽车三包”？诸多疑问，值得我们一同去探讨。

　　背景：“汽车三包”规定于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，2013年1月15日国家质检总局对外正式公布了其内容，并决定将于2013年10月1日起正式实施。

　　● 何为“汽车三包”？

　　简单来说，“三包”就是“包修、包换、包退”。其实这个概念早已在家电、手机等产品中实现。此次，国家质检总局出台的“汽车三包”规定全称为:《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,其目的是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益。

    ● 我们哪些权益可被“三包”？

　　既然“汽车三包”是为了保护消费者的权益，那么究竟涉及哪些方面呢？长篇大论的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》表述得复杂繁琐，相信不会有太多消费者能够耐心地将其精读细品。下面，编辑以“汽车三包”规定中的三个时间节点，来解读我们可被“三包”的权益。

　　◆ 60日/3千公里内：免费退换

　　当消费者购车在60日内或行驶里程3千公里之内（以先到者为准），车辆发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的，消费者可以选择免费更换发动机、变速器。（这两部分总成的主要零件包括什么，生产者会在三包证上明示。）

　　此外，在这段时间范围内，车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏情况，消费者选择更换车辆或退车，销售者应当负责免费更换或退货。

　　◆ 2年/5万公里内:可选择退换

　　2年或者行驶里程5万公里之内（以先到者为准）是汽车三包有效期，在此期间，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的，消费者可以选择更换车辆或退车。

　　如果在此期间，车辆发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的（发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算)，消费者可以选择更换车辆或退车。

　　如果以上情况都没有发生，但车辆的转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后仍不能正常使用，消费者也可选择更换车辆或退车。

　　最后，“汽车三包”规定还明确规定，在汽车三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以更换车辆。

　　◆ 3年/6万公里内：免费维修

　　3年或者行驶里程6万公里（以先到者为准）是汽车三包的保修期，顾名思义，车辆在这个时间段内出现产品质量问题（易损耗零部件有单独的质保期），消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费）。

　　在此期间，车辆因严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，4S店应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

　　此外，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，4S店应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿。

　　● 我们还需注意什么？

　　尽管“汽车三包”可以在一定程度上保护消费者的权益，但我们还需要注意的是，如果您想被“三包”，那么也要遵守里面的一些细则，不然“三包”就与您无缘了。

　　不能私自改动车辆

　　如今，有许多车主希望为车辆进行个性化、或者性能改装，但在汽车三包规定中显示，“使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的，经营者可以不承担三包责任”。

　　当然，出于安全考虑，我们并不推崇消费者对原车进行性能改装，但按照规定，消费者即便不对车辆大肆改动，只要在非厂方指定维修站以外对车辆进行改装、调整、拆卸，一旦车辆损坏也不能享有“三包”保护。

　　必须在指定维修站做保养

　　“汽车三包”还规定，“因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏，经营者可以不承担三包责任”。这意味着，消费者如想被“三包”保护，就必须在汽车三包期限内去官方指定维修站进行定期保养，如果车辆说明书内再规定不允许车主自带保养材料，那么消费者别无选择必须在4S店进行维护保养，而在养车成本方面势必会更高。

　　如退换需补偿

　　还需要注意的是，如果车辆出现质量问题，消费者选择“换车或退车”后，并不会拿到购车发票上显示的金额。因为“汽车三包”规定，除符合免费更换、退货条件外，如果消费者选择更换或者退货的，消费者应当支付因使用汽车所产生的合理使用补偿。

　　编辑思考：通读完“汽车三包”规定后，可以明确的是该规定是为了保护家用汽车产品消费者的合法权益而生，并且意在明确家用汽车产品修理、更换、退货责任，但值得注意的是，诸如责任如何鉴定等细节问题，却在规定中没有体现。此外，在消费者眼中“汽车三包”是否完美呢？诸多疑问促使我们必须去聆听消费者的声音。

　　● 对于“汽车三包”，消费者的声音：

　　为了解到消费者对于“汽车三包”规定的真实看法，汽车之家研究中心也在2013年1月18日至1月21日期间投放了相关调查问卷。而根据调查结果，我们从中发现了消费者对于“汽车三包”规定的一些质疑，及担忧。

　　“三包”免费退换期限过短

    根据从汽车之家研究中心在线调查结果来看，表示免费更换变速箱、发动机，以及免费更换或退购车辆的期限（60日内或3000公里内）太短的消费者超过了80%。有消费者认为，汽车上的机械部件或者整车在60天内基本不会真正体现出产品的质量问题。另有人建议，行驶公里数定为5000-8000公里比较合理。

　　退换车辆时所付补偿较高

    对于“汽车三包”规定，消费者还将焦点放在了退、换补偿方面。据了解，在三包有效期内符合退、换条件，而消费者也选择退、换汽车时，需要依照计算公式，付出合理补偿费用。

　　注：合理使用补偿费用的计算公式为：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。

　　假设某个消费者在买了车价为20万的车，行驶1万公里时出现了严重的质量问题准备退换车辆。根据“汽车三包”规定的合理使用补偿费用的计算公式得出，消费者如果退换车辆需要支付1万至1.6万的补偿金。从汽车之家研究中心在线调查结果来看，60%的消费者表示对于消费者在免费期限内退换车辆补偿费用过高。

　　有消费者质疑，“如果车辆经多次修理，但始终修不好，因此选择退车，却还需要给补偿费，那修车浪费的时间，精神上的折磨又如何得到补偿呢？”

　　汽车被“三包”后的诸多担心

    在本次汽车之家研究中心的调查中，消费者还为“汽车三包”实施后的一些细节表示担心。其中最为担心的是车辆鉴定的标准和公正性，消费者希望通过建立第三方鉴定机构，从而维护自身合法权益。

　　不仅如此，消费者还担心处罚力度太小，不能给卖方形成压力（据了解，在汽车三包规定中，对于违规行为最高处罚额度是3万元）。另外，像三包政策所产生的成本是否会转嫁到消费者头上、新购车辆可能是反修车等问题也让消费者担忧。

　　编辑思考：综上所述，虽然汽车三包规定可以在一定程度上保护消费者，不过其中一些看似为消费者着想的条款，消费者则认为有失合理性；并且还对汽车三包实施后所可能引发的一系列问题担忧。那么作为汽车三包中的责任主体——汽车经销商们又是如何看待“汽车三包”呢？经销商能否解决消费者的疑问？他们是否也有担忧呢？基于此，编辑也展开了相关调查。

　　● 对于“汽车三包”，经销商的声音：

　　为了解大多数经销商对于汽车三包的真实看法，编辑从目前市场占有率、关注度较高的汽车品牌中挑选出七个品牌的经销商（一汽-大众、北京现代、上海通用别克、东风日产、东风雪铁龙、奇瑞汽车、长城汽车），并在北京、上海、广州三地投放调查问卷，下面让我们一起看看调查结果。

    车辆鉴定有难度

　　从收集到的经销商调查结果中显示，不仅是消费者担心鉴定车辆的标准和公正性，有诸多经销商也表示受理起来有难度。有经销商称，“汽车三包中没有明确在质量鉴定方面的细节问题，质量问题究竟谁说了算？必须有独立第三方出面做权威认定”。

　　也有经销商表示，即使经过第三方中立机构鉴定，但很多车辆的问题并不是大到需要退车或者更换，而高昂的鉴定费用和麻烦的维权程序，无形中提高了维权成本。还有经销商坦言，“汽车三包政策不应一刀切，不是所有质量问题都有标准依据，有些问题会根据不同的使用环境与当时状况产生完全不同的结果，如一刀切对经销商欠缺公平，所以鉴定一个产品是否属于质量问题，还需要综合参考周边环境影响因素”。

　　小问题自行解决，“退或换”需由厂商决定

　　虽然“汽车三包”中明确三包责任由销售者依法承担，但在调查当中绝大部分经销商回应，车辆普通维修问题可在4S店解决，如牵扯退换，那么需要经销商先将车主的意见提交至厂商处，最终由厂商进行判断。不过，也有经销商表示，如果不是产品设计缺陷，一般符合出厂标准的汽车，产生退换情况的几率应该不大。

    被“退或换”车辆再售时会告知消费者

　　此外，对于消费者所担心日后购买的新车是否为反修车这个问题，几乎所有经销商都表示，“在销售这类型产品时要明确告知消费者车辆的情况”。当谈到这类产品会采取什么形式销售，如何制定价格时，有不少经销商认为，相关政策还没有最终确定，但如果作为二手车销售存在难度。对此，经销商建议，可作为特殊车辆降价销售，并适当增加保修期，也可车企内部消化，如卖给员工或作为企业公务用车。

    销售者与生产者责任划分不清

　　对于即将实施的汽车三包规定，经销商自然也有不少担忧。有经销商认为汽车三包政策出台后，经销商很可能会成为厂家和消费者之间的“夹心饼”，他们希望在赔偿方面能有一个机构进行认定来判断责任是否由经销商承担。

　　有经销商表示，“经销商更应起到消费者与厂家之间的沟通桥梁作用，将责任增加在经销商身上并不合理”。在一些经销商看来，产品质量的保障都是由制造方提供的，车企应先把好质量关，出厂前保证每辆车都经过严苛认证。而经销商提供的是服务和信息沟通渠道，应该积极配合车企解决车主反映的问题。

　　编辑思考：在经销商的回应中，编辑发现，虽然销售方是“汽车三包”中责任主体，但经销商认为牵扯退换产品方面的“大事情”最终还是要汽车厂商拍板决定，经销商更多的是从中扮演“二传手”的角色。另外，经销商更希望能得到车企的更多支援，并能通过相关标准，来划清经销商与车企间的责任。

　　显然，在“汽车三包”中，车企虽不直接与消费者对接，但发挥着决定性作用，要比经销商更为强势。然而，车企又会如何应对“汽车三包”呢？

　　● 对于“汽车三包” 车企的声音：

　　与收集经销商看法相同，编辑也分别与七家车企进行联系，试图了解厂方对于“汽车三包”的看法，但非常遗憾，其中许多企业均以“相关政策正在研究中”的回复保持沉默。截止编辑发稿时，仅有东风日产、东风雪铁龙两家企业给予了明确回应。以下是详细内容：

　　不会将增加的售后成本转嫁消费者

　　面对消费者所担心的“汽车三包”规定实施后，会被转嫁更多售后成本方面，两家企业明确表示，不会把售后成本转嫁给消费者。

　　在“退或换”车辆由谁决定这个问题上，东风日产申明，只要东风日产客户所购的产品，符合“汽车三包”规定的“退换”条件，将支持和督促经销商不打折扣地去执行。现在，正根据“汽车三包”规定精神，在此基础上进行完善和细化。

　　同样，东风雪铁龙对于此问题也表示正在研究当中，会按照国家“三包”的相关规定，制定三包退换车的具体操作流程。

    只有检验合格才能再销售/尊重消费者的知情权

　　另外，当问到可能出现的消费者退回的车辆将如何处置，东风日产回答，“会给予妥善的处理，至于是否再次销售，以及再售产品的价格问题，我们正在进行研究，但无论结果如何，我们都会尊重和保障购买东风日产产品的客户的知情权”。

　　东风雪铁龙强调，将严格按照汽车三包政策要求进行检验，只有经检验合格后才能再次销售；并且明示“三包退换车”以及更换、退货的原因。“三包退换车”的三包责任按“三包退换车”相应的销售合同约定执行。

　　会与经销商明确责任

　　经销商与车企的责任如何界定，则是经销商所关注的问题。对此，东风日产表示，目前“汽车三包”政策尚未全面推行，对于责任的承担，东风日产与经销商之间会明确理清。

　　东风雪铁龙对此的回复是，“目前正按照三包规定的要求进行准备；包括将对现有保修政策进行调整，网点授权经营合同的修订，相关售后服务工作程序、规章制度的修改等。在与经销商签订的《网点授权经营合同》中将明确双方应当承担的汽车三包责任和义务；由于经销商服务质量和维修不当等原因导致的三包责任由经销商承担；因汽车产品本身质量问题导致的三包责任则由经销商向生产者追偿”。

    “汽车三包”有助提升产品品质/鉴定体系需完善

　　关于“汽车三包”规定的出台，两家企业均认为对汽车制造厂家的产品品质、技术以及售后服务起促进作用。不过，第三方鉴定机构体系仍有待完善。

　　东风雪铁龙认为，目前来看，第三方鉴定机构体系不健全，执行层面的实施细则尚未出台，东风日产希望在“汽车三包”正式执行前，这些问题都能得到完善和建立。

　　东风雪铁龙表示，目前只有长春、天津、襄樊、上海等几家汽车鉴定中心，检测内容大都面向企业和机构，且价格较高，单一零部件的鉴定费就要十几万元。即使普通消费者可以凭着中消协出具的公函，要求第三方机构接受其鉴定要求，但这个费用怎么出、由谁出、出多少，仍没有明确的规定。

　　编辑思考：从东风日产和东风雪铁龙的反馈看，两家企业在整体方向上与“汽车三包”保持一致，并希望相关部门能明确第三方鉴定机构体系。而对于日后顾客进行退换车中间环节的流程、被退换的车辆将如何处理，如何销售？双方尚未给出详细介绍。因此我们还需持观望态度。

　　然而，对于一些厂商目前在“汽车三包”面前所表现出的暂时“沉默”，编辑认为，并不利于企业责任感的体现，虽然现阶段的三包政策并未明显涉及到厂商的利益，但企业也应该积极面对。

　　● 全文总结：

    历经近10年的等待，“汽车三包”终于来了。编辑认为，对于消费者来说，其实“来了总比不来的好”，至少出台的“三包”规定是以维护消费者合法权益为前提制定的。汽车三包明确了责任主体是销售者，换言之，让消费者有问题直接找经销商，减少扯皮情况出现。

　　当然，消费者也应该正确解读“汽车三包”，从现阶段出台该规定的力度看，或仅能满足用正当理由维权的消费者的“温饱”。这也体现了推行“汽车三包”的目的绝不是让所有消费者都去索赔，而是对消费者利益的一个保障性措施。

　　同样，现在的“汽车三包”规定对于车企、经销商而言也只规定了60分的事情。因此，我们也希望车企、经销商至少不要在及格线下运作，如果能在保证60分的基础上，进一步提升从而达到更高水准，自然就更好了。

　　目前的“汽车三包”规定还有许多问题需要细化，其中如何解决“鉴定难”问题，是“三包”能否顺利执行的关键。对此，现在质检总局也在着手建立技术咨询专家库，由专家来为争议处理提供技术咨询，欲通过这种低成本的争议处理方式，降低进入“质量鉴定”程序的几率。

　　距“汽车三包”实施还有近8个月的时间，质检总局之所以选择在今年10月1日才开始正式实施，也是给完善规定中相关细则，车企、经销商贯彻执行规定预留出时间。因此，“汽车三包”的出台能否真正帮助消费者维权，能否倒逼汽车业转型，从而形成“诚信造车、诚信卖车、诚信服务”的行业环境，我们不妨也再等等看。

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