2013汽车统计：服务类投诉上升显著

　　据统计, 我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。其中SUV同比增长 67.54%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，除奔驰以外，奥迪、宝马增长速度均超越乘用车市场15.7%的平均增幅。其它一些豪华车品牌如沃尔沃、凯迪拉克、英菲尼迪等同比增幅均在40%以上。随着中国经济近几年的迅猛增长，购车者购车资金有所增加，众多豪华车品牌纷纷落地国产，相比以往的价格较低，使得部分消费者更倾向于购买豪华车。

　　这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2013全年共接到有效投诉12650宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长 20.57%，今年得到退换车的案例略有增长，由去年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区和直辖市。

　　主要特点:

　　1、山东/江苏/广东仍是核心投诉区：三省份投诉量累加占全国总投诉量的近三成。这与该地区的汽车保有量密切相关，如山东多年来一直为全国上牌量最大的地区；也与该地区的维权意识有关，像近年来出现的一些创意维权多见于这些地区。

　　2、自主品牌、SUV投诉增量明显：近年来自主品牌在提升品质的同时也加强了品牌宣传，得到消费者认可的同时也迎来了快速发展期，但随着保有量的提升，投诉量也由去年的36.88%增至41.18%，表明自主品牌在质量方面仍有短板。而SUV的投诉量则由去年的8.69%猛增至12.08%，销量的暴涨成为投诉量飙升的主要推动力，与整体车市仅10%左右的增幅相比，SUV今年的增幅高达50%以上。

　　3、保外车辆投诉上升四个百分点：在车辆属性分析中，保修期外的投诉量占比达到25.92%，同比去年21.12%上升明显，这主要受一些集体投诉影响，还有汽车三包的实施强化了部分车主的维权意识，这在过保车辆的车主中尤为明显。

　　4、售后乱象致服务投诉上升明显：数据显示共有3213宗涉及服务投诉，占比为25.40%，同比去年18.42%上升七个百分点。随着汽车市场的逐步完善，售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当，不但降低一次性完修率，并且还进一步加剧了车主与4S店的紧张关系；此外个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，最终导致了服务类投诉的居高不下。

　　5、限购特征明显:中高端车型投诉增量明显：随着北上广津等限购政策的出台，该区域消费者意向购车价格均比原来预期有提升，导致了高端车型的持续热销以及更高投诉量。此外，受限购预期的影响，大部分二线城市提前释放了购车需求，并且购车价格同样向一线限购城市看齐，进行了价格升级。这在投诉领域同样存在以上特征，中高端车型投诉量的增幅明显强于低端品牌，像微型车的投诉量已由去年的17.13%降到13.96%。

　　一、 月度、地区投诉趋势分析

　　上图显示，从投诉趋势来看，2013年投诉量出现三个起伏点：第一个是2月份, 受春节的影响投诉量最少，仅419宗；第二个是4月份，投诉量第二多的月份，为1465宗，这主要受某自主品牌多环芳烃严重超标的集体投诉影响；第三个是12月份，高达1882宗，这主要是受某些自主品牌共振问题引发的集体投诉。

　　在2013年度的汽车投诉中，山东、江苏、广东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中山东投诉量最高，达到1489宗。前十地区的投诉占总投诉量65.17%，同比2012年的64.78%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

　　二、 车型投诉分析

　　从图表可以看出，2013年合资品牌的投诉占比55.45%，同比2012年59.70%下降4个百分点；2013年自主品牌的投诉占比41.18%，同比2012年的36.88%上升了5个百分点；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。